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Chargeback: o fantasma do e-commerce

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Chargeback: o fantasma do e-commerce
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Você sabe o que é chargeback? E sabe por que ele pode ser sinônimo de fraude no e-commerce? Hoje responderemos a essas perguntas e diremos como você pode evitar ser lesado pelo chargeback.

Muitas pessoas não entendem o porquê de se ter medo do tal chargeback. Afinal de contas, ele é só um modelo de estorno.

Então, no final do dia, o comerciante simplesmente fica com o produto de novo e o cliente com o seu dinheiro, certo?

Errado!

O chargeback pode causar um enorme prejuízo para as empresas de vendas online. Você pode acabar enviando produtos que, na verdade, não foram comprados pelo dono do cartão.

Assim, o chargeback se tornou o fantasma que assombra o e-commerce. E, com o boom recente de sites de vendas online, a fraude se proliferou. Lojas e sites pequenos não possuem recursos para se defender de fraudes.

Descubra o chargeback e como que ele causa tanto ao lojista!

Qualquer dúvida que você tiver, deixe nos comentários.

Obrigado! 🙂

Hoje você lerá sobre:

O que é Chargeback e tradução da palavra

Você sabe o que significa Chargeback?
Você sabe o que significa Chargeback?

A tradução utilizada para chargeback é estorno. Isso porque, de fato, há uma devolução do pagamento feito. Ou seja, um cancelamento da compra e do crédito aplicado na transação.

Porém, há uma diferença do chargeback para o tal do estorno. Isso porque a ação de estornar é feita por conta do próprio comerciante. Quando alguém faz uma compra e algo indevido acontece, pode pedir um estorno.

Já o chargeback acontece quando esse pedido de devolução é feito pelo próprio cliente. Muitas vezes, pode ser que ele simplesmente se arrependeu de fazer a compra. Porém, a maior parte dos chargebacks acontecem devido à fraude.

O chargeback, no final das contas, é um instrumento de segurança que foi feito pelas operadoras para cuidar do cliente. Quando ele se sente lesado por uma compra, ou é vítima de uma fraude de roubo de cartões, ele pode recorrer.

O problema é que acaba sendo um instrumento de fraude na mão do próprio cliente.

Como o Chargeback funciona

Descubra como funciona o processo do Chargeback com detalhes.
Descubra como funciona o processo do Chargeback com detalhes

Vamos explicar o Chargeback através de um exemplo. Aqui, ele está sendo usado corretamente: como proteção ao consumidor.

Apesar de todas as medidas de segurança adotadas por bancos, bandeiras e adquirentes, ainda existem muitas formas de clonar um cartão.

Vamos supor que você seja uma pessoa fazendo compras no comércio físico. Você faz o pagamento e o cartão é clonado.

Alguns dias depois, você recebe uma mensagem no seu celular. Uma compra no seu nome foi feita em uma loja online. São R$ 2 mil que você terá que pagar.

Você entendeu que se trata de uma situação de clonagem de cartões. E, obviamente, não quer pagar pela desonestidade de outra pessoa. Então, liga para a sua operadora e informa o que acaba de acontecer.

A operadora, por sua vez, analisa a situação. Quando a fraude for identificada, a compra é cancelada e a cobrança será removida da sua fatura.

Foi para situações assim que o chargeback foi criado. Porém, ele é usado por muita gente para fraudes. A devolução do valor é feita, mas, enquanto isso, o produto já foi enviado e até mesmo recebido.

Quando acontece

Demos apenas um exemplo de quando o chargeback é utilizado de maneira justa. Porém, o instrumento de defesa é, também, um instrumento de fraudes financeiras para cima do lojista.

Basicamente, há cinco situações em que o chargeback pode acontecer de fato:

  1. Quando o banco processa a compra de forma errada, o que é bem raro de acontecer;
  2. Há uma cobrança errada de valores durante a compra. Por exemplo, a compra ter sido de R$ 50. Porém, na fatura, a cobrança veio diferente. Você pagou R$ 500;
  3. A compra da mercadoria é feita normalmente pelo cliente através da internet ou do telefone. Porém, a mercadoria não foi recebida conforme combinado e o cliente cancela a compra;
  4. Em casos de roubo de cartão de crédito, onde o consumidor não reconhece uma compra feita em seu nome;
  5. Fraudes por parte do próprio cliente. Ele entra em contato com a seguradora e mente que a compra não tinha sido autorizada.

Quem pode solicitar o Chargeback

Apenas o consumidor pode solicitar à administradora que faça o chargeback. Quando o pedido é feito por parte do comerciante, é chamado de estorno.

É importante verificar que o chargeback é diferente do direito de arrependimento do consumidor. Esse direito de pedir devolução não pede motivação por parte do consumidor e tem sete dias de validade.

Enquanto isso, o chargeback pede que se justifique o seu pedido para que possa ser atendido. E chargebacks também não possuem nenhum prazo limite.

Alguns players do mercado de métodos de pagamento permitem que seja feito em até 180 dias após quitação da fatura.

Porém, esse prazo não é escrito em pedra. Vai depender de cada empresa. Aliás, é bem comum se deparar com solicitações de chargeback após esse tempo.

Algumas fintechs famosas, inclusive, identificam que a incidência de chargeback aumenta com o tempo depois da compra. Depois do terceiro mês, então, o chargeback pode acontecer a qualquer momento.

Como o Chargeback prejudica o e-commerce

Como o chargeback prejudica o próprio vendedor
Como o chargeback prejudica o próprio vendedor

Neste momento, você já entendeu como funciona o chargeback e como as pessoas o usam para causar fraudes, certo? Porém, faltou explicar melhor como o chargeback prejudica o próprio vendedor.

Bem, lembre-se primeiro do fato de que o chargeback pode ser feito sem data limite. E que a sua incidência aumenta três meses depois. O problema é que, em três meses, o produto já foi despachado e entregue para o cliente.

Dessa forma, você já recebeu baixa no estoque e, ao pedir o chargeback, o cliente fica com tudo. Você perde tanto o dinheiro quanto o produto enviado.

Claro, o certo seria que o produto fosse devolvido. Quando isso não acontece, o vendedor pode pedir uma contestação do chargeback.

Essa contestação, no entanto, é um tanto difícil de se fazer. Agora, imagine esse chargeback em grandes quantidades.

Prejuízo causado

Segundo diversas pesquisas, certa de 97% dos pedidos de chargeback no e-commerce são fraudes. Isso acontece porque é uma operação muito fácil de se fazer e difícil de se defender.

A contestação é feita com inúmeras provas e com processos. Porém, se vários pedidos de chargeback são feitos, se torna caro para o vendedor responder a eles e se defender.

O pequeno e-commerce pode não ter dinheiro e conhecimento o suficiente para produzir provas contra o cliente. No final, pode sair mais caro do que simplesmente deixar a baixa de estoque acontecer.

Já o grande e-commerce, mesmo que possua recursos maiores, também pode não conseguir bancar as contestações. Com tantos clientes, várias fraudes acontecem ao mesmo tempo e se defender de todas pode ser caro.

O volume de fraudes que ocorre resulta em um enorme prejuízo, proporcional ao tamanho da loja virtual que foi prejudicada.

Lojista vira devedor

Quando o ciente aplica a fraude do chargeback, ele fica com o produto e o crédito utilizado no pagamento.

E o lojista não fica prejudicado apenas pelo fato de que está com baixa indevida no estoque.

Existem casos em que a loja lesada ainda pode acabar se tornando devedora junto à credenciadora. Se você não sabe o que é uma credenciadora, explicamos direitinho neste artigo aqui.

A loja pagará pelo estoque faltante e pelos custos de funcionamento – isso já produz bastante gasto. Porém, se esse chargeback acontecer quando o lojista não tiver saldo em vendas com valor suficiente, a situação pode ser ainda pior.

Sua conta será negativada e ela passará a se tornar devedora da credenciadora. Você não pagará mais apenas os valores devolvidos, mas também os juros.

Uma loja de e-commerce que não aplique medidas de segurança está correndo grandes riscos.

Chargeback no Brasil

O e-commerce no nosso país é um dos mais afetados no mundo por fraudes com chargeback. Apesar de ser um tipo de fraude comum no mundo todo, o Brasil supera diversos outros países no ranking global.

Segundo a pesquisa Global Online Fraud Panorama (Panorama Global de Fraude Online), realizada pela Ingenico, estamos no topo da fraudulência. Claro, isso é comparado com a amostra escolhida.

O ranking foi formado pesquisando 12 candidatos para fazer essa lista. Competimos com os países Alemanha, Bélgica, China, Espanha, Estados Unidos, França, Holanda, Japão, México, Reino Unido e Rússia.

De acordo com a Ingenico, a taxa de chargebacks em todo o planeta é de 0,6%. As fraudes em terras brasileiras, no entanto, sobem para quase seis vezes esse índice. Chegamos a 3,55%!

As altas taxas de chargeback são diretamente relacionadas com a facilidade com que clientes podem solicitar essa operação. Enquanto isso, as lojas online têm dificuldade em contestar.

Soluções para o Chargeback

Visto o quão prejudicial o chargeback pode ser, é normal querer aprender como lidar com essa situação. Por isso, preparamos um pequeno manual com práticas que ajudem a prevenir e a remediar esse problema.

Você só não pode esquecer de que nada reduzirá o risco a 0. Em qualquer negócio há risco, mas no e-commerce brasileiro, o risco de fraudes é bem grande.

Então, se você ainda não começou sua loja online e está procurando um jeito para investir, sugerimos repensar. Está um mercado muito competitivo, com muito risco e o prêmio é bem baixo.

Em vez disso, invista em empreendimentos mais seguros e lucrativos, como o caso das microfranquias.

Se você não sabe o que é uma microfranquia, explicamos. Trata-se de uma versão do franqueamento, com um investimento inicial menor.

Para entender o que é e como funciona uma franquia, dê uma olhada neste Guia Completo.

Como prevenir

Para ajudar você a fazer a prevenção do chargeback, trouxemos 4 dicas indispensáveis para serem aplicadas na sua loja online. Essas boas práticas ajudarão para que esse tipo de fraude ocorra com frequência.

Porém, é indispensável notar que quase não é possível zerar a fraude de chargeback. O que dá para fazer é diminuí-la.

  1. Fazer a autenticação dos dados do cliente
    Ao pegar estrategicamente os dados do cliente, você poderá afastar golpistas. São dados como CPF, localização de IP e endereço de e-mail.
  2. Comunicação com o cliente anterior ao processamento do pedido.
    Você pode notificar o titular do cartão a cada nova transição que for finalizada com os seus dados. Ao solicitar uma confirmação para cada avanço na compra você está zelando pela segurança da loja.
  3. Adquirir um Certificado de Segurança
    Há sites especializados em segurança de e-commerce. Eles possuem ferramentas e instrumentos dedicados a prevenir chargebacks e outras situações fraudulentas.
  4. Sempre acompanhar os cancelamentos
    Quando houver muitos cancelamentos de pedidos, abra seu olho. É importante monitorar o que há em comum entre as fraudes que estão ocorrendo no seu site. Assim você pode cortar o mal pela raiz.

Como responder ao chargeback

Há profissionais online, como o site da Wirecard, que oferece suporte para fazer uma reversão de chargeback. O problema é que, se você tiver tantas vendas quanto quer ter, não terá tempo para reverter todos chargebacks.

O melhor jeito de se lidar com essas fraudes é aplicando dicas de prevenção. O que fica na dúvida, no entanto, é por que você não considera outras fontes de renda.

Há muitas fraudes e muita concorrência no e-commerce. Se você estiver na dúvida de como proceder, tudo bem. Temos uma lista de ideias de como ganhar uma renda extra em 2019.

Confira!

Conclusão

O chargeback é o pesadelo de quem possui um site de e-commerce. O que você não pode é deixar o seu negócio morrer. Utilize a prevenção e evite a fraude.

Se você quiser um negócio mais seguro, com menos risco e mais lucro, repense o e-commerce.

Há outros métodos de se ganhar dinheiro, como estes!

Obrigado pela leitura.

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